مهارت‌های مذاکره تلفنی موفق

مذاکره تلفنی یکی از مهم‌ترین مهارت‌هایی است که هر فردی در دنیای کسب‌وکار باید بلد باشد. از فروشنده‌ای که می‌خواهد مشتری را قانع کند گرفته تا مدیران و کارآفرینانی که به دنبال بستن قراردادهای مهم هستند، توانایی برقراری ارتباط مؤثر از طریق تلفن یک برگ برنده محسوب می‌شود. اما مذاکره تلفنی، برخلاف مذاکره حضوری، چالش‌های خاص خودش را دارد. در این مقاله، به بررسی نکات و مهارت‌های کلیدی برای داشتن یک مذاکره تلفنی موفق می‌پردازیم.

 

۱. آمادگی قبل از تماس

قبل از اینکه گوشی را بردارید و شماره را بگیرید، حتماً خودتان را آماده کنید. داشتن اطلاعات کافی درباره طرف مقابل، شناخت نیازهای او و داشتن یک هدف مشخص، می‌تواند مسیر مذاکره را هموارتر کند. سعی کنید موارد زیر را بررسی کنید:

 

– هدف تماس چیست؟ دقیقاً بدانید که می‌خواهید به چه نتیجه‌ای برسید.
– اطلاعات طرف مقابل را جمع‌آوری کنید. اگر با مشتری صحبت می‌کنید، نیازهایش را بشناسید. اگر با یک مدیر یا همکار تماس دارید، از سوابق و خواسته‌هایش مطلع شوید.
– سناریو یا متن مکالمه داشته باشید. البته نیازی نیست که متن را کلمه‌به‌کلمه حفظ کنید، اما یک چارچوب کلی برای مکالمه داشته باشید.

 

۲. شروع حرفه‌ای مکالمه

اولین ثانیه‌های مکالمه تلفنی بسیار مهم هستند!

با لحنی گرم و صمیمی سلام کنید. خودتان را معرفی کنید و دلیل تماس را به‌طور خلاصه بیان کنید. توجه داشته باشید که لحن شما باید اعتمادبه‌نفس و حرفه‌ای بودن شما را نشان دهد.

 

💡 نکته: اگر طرف مقابل در لحظه‌ای که تماس گرفته‌اید، مشغول بود، از او بپرسید که آیا زمان مناسبی برای صحبت است یا ترجیح می‌دهد در زمان دیگری صحبت کند.

 

۳. لحن و تن صدای مناسب

در مذاکره تلفنی، تن صدا مهم‌تر از کلماتی است که استفاده می‌کنید! چون در یک تماس تلفنی، زبان بدن وجود ندارد و تمام حس شما از طریق صدا منتقل می‌شود.

 

– واضح و شمرده صحبت کنید.
– لحن دوستانه ولی محکم داشته باشید.
– از تغییر تن صدا استفاده کنید تا هیجان و جدیت در کلامتان مشخص شود.

 

۴. هنر گوش دادن فعال

مذاکره یک گفت‌وگو است، نه یک سخنرانی! بسیاری از افراد فقط به این فکر می‌کنند که چه بگویند و فراموش می‌کنند که باید به دقت گوش کنند .

 

– اجازه دهید طرف مقابل صحبت کند.
– با گفتن عباراتی مثل “متوجه هستم” یا “کاملاً درک می‌کنم” نشان دهید که به صحبت‌های او توجه دارید.
– نکات کلیدی را یادداشت کنید تا در ادامه مذاکره از آن‌ها استفاده کنید.

 

۵. کنترل مکالمه و هدایت گفتگو

گاهی اوقات طرف مقابل ممکن است موضوع را به مسیرهای غیرضروری ببرد. در این مواقع، شما باید با مهارت و بدون قطع کردن بی‌ادبانه ، مکالمه را به مسیر اصلی بازگردانید.

 

💡 چطور این کار را انجام دهیم؟

– با یک سوال هوشمندانه مسیر را تغییر دهید. مثلاً بگویید: “خیلی جالب بود، اما می‌خواستم درباره [موضوع اصلی] بیشتر صحبت کنیم.”
– از خلاصه‌سازی استفاده کنید. به‌طور خلاصه بگویید که تا اینجا درباره چه چیزی صحبت کردید و به چه نتیجه‌ای رسیدید.

 

۶. مدیریت اعتراضات و مخالفت‌ها

در مذاکره، ممکن است با مخالفت‌هایی مواجه شوید. مهم این است که صبور باشید و احساسات را کنترل کنید.

 

– اگر طرف مقابل با پیشنهادی مخالفت کرد، دلیل آن را بپرسید و سعی کنید مشکل را حل کنید.
– گاهی اوقات، ارائه یک پیشنهاد جایگزین می‌تواند مکالمه را به نتیجه برساند.
– تکنیک آینه‌سازی را به کار ببرید؛ یعنی بخشی از گفته‌های طرف مقابل را تکرار کنید تا نشان دهید که درک درستی از نگرانی‌های او دارید.

 

۷. جمع‌بندی و پایان حرفه‌ای مکالمه

به انتهای تماس که نزدیک شدید، یک جمع‌بندی کوتاه انجام دهید.

 

– خلاصه‌ای از مواردی که توافق شد را بیان کنید.
– اگر اقدام خاصی باید انجام شود (مثلاً ارسال ایمیل یا تنظیم جلسه بعدی)، آن را مشخص کنید.
– از طرف مقابل برای وقتی که گذاشته تشکر کنید و با یک جمله مثبت و انگیزشی مکالمه را به پایان برسانید.

 

نتیجه‌گیری

مذاکره تلفنی یک مهارت کلیدی در دنیای کسب‌وکار است که می‌تواند تأثیر زیادی بر میزان موفقیت شما داشته باشد. با آمادگی کافی، لحن مناسب، گوش دادن فعال و مدیریت اعتراضات ، می‌توانید ارتباطات موثرتری برقرار کرده و به اهداف خود نزدیک‌تر شوید. یادتان باشد، هر تماس یک فرصت است، پس از آن بهترین استفاده را ببرید! 📞🚀